Лучшие практики управления репутацией в Интернете

1. Управление репутацией онлайн: что поставлено на карту
2. Примечание о ссылках
3. Почему люди пишут отзывы?
4. Итак, вас контролируют: реагирование на негатив в рамках программы управления репутацией онлайн
5. Реагировать
6. реагировать
7. перестраивать
8. Вам нужна программа по связям с общественностью?
9. Лучшие практики онлайн управления репутацией
10. Поддерживать высокую видимость веб-поиска.
11. Поддерживать сильное социальное присутствие.
12. Сборка ссылок.
13. Обучайте своих сотрудников.
14. Обратитесь к рецензентам.

Руководители, предприниматели и даже такие люди, как вы и я, имеют что-то общее: мы стремимся к некоторой степени контроля.

Вы можете не видеть себя стереотипным уродцем контроля. Вы не доводите свою жизнь и отношения до крайности и не пугаете всех в процессе. Тем не менее, вы определенно хотите управлять некоторыми вещами тесно - своими деньгами, своим временем и, конечно же, своей репутацией.

Проблема для вас, меня и маркетологов во всем мире заключается в том, что цифровой мир взял огромное количество этого контроля из наших рук.

Сила социальных сетей, загадки органического поиска и часто неоспоримая правдоподобность онлайн-обзоров бизнеса означают, что любой, у кого есть какой-то топор, может погубить нас или наш бизнес.

Это может быть сделано анонимно, публично, с возможностью охватить миллионы и миллионы людей, которые готовы выделять слюну из-за грязных деталей.

И, если люди действительно начинают накапливаться, зачастую мы ничего не можем с этим поделать.

Однако мы можем предпринять шаги, чтобы предотвратить повреждение нашей репутации в Интернете или смягчить последствия, если отрицательные отзывы, сообщения в блогах или сообщения в социальных сетях начнут портить нашу цифровую жизнь.

Управление репутацией онлайн: что поставлено на карту

Shopify.com отчеты что решения о покупке 93 процентов клиентов находятся под влиянием онлайн-обзоров. Восемьдесят четыре процента доверяют рецензиям так же, как доверяют рекомендациям семьи или друзей. Еще 68 процентов прочитают четыре или более отзывов, прежде чем принять решение о покупке.

Обзоры также имеют важное значение для поисковой оптимизации. Рассматривать эта заметка Из отчета LocalSEOGuide.com о местных факторах ранжирования SEO:

Обзоры, несомненно, являются движущей силой рейтинга в результатах пакета Google My Business.Известность обзоров не особенно шокирует, так как это способ Google использовать краудсорсинговые факторы ранжирования, его трудно спамить, а наиболее проблемный тип злоупотреблений является незаконным.
Это также то, что позволяет Google приблизить онлайновые и офлайновые факторы ранжирования, поскольку горячие / модные компании, вероятно, взлетят с точки зрения обзоров, прежде чем они, вероятно, убьют его с помощью традиционных факторов ранжирования.Все это означает, что им легче доверять, чем ссылаться.
На высоком уровне наличие ключевого слова, по которому вы пытаетесь получить рейтинг, и упоминания города, в котором вы работаете, в обзорах имеет высокую корреляцию с высокими результатами Google My Business.

Давайте разберем ключевые моменты, сделанные в этом очень мощном абзаце:

• Отзывы диск GMB pack результат ранг
• Обзоры примерно соответствуют поведению в автономном режиме (например, горячий, новый ресторан может собирать отзывы гораздо быстрее, чем обратные ссылки)
• Поэтому отзывы являются более надежными для Google, чем ссылки
• Ключевое слово и упоминание города в обзоре имеют высокую корреляцию с высокими результатами GMB

Эти идеи чрезвычайно важны для компаний, которые могут сосредоточиться на создании ссылок - утомительный процесс, связанный с ярлыками «серой шляпы», который может привести к серьезным проблемам с поисковыми системами.

Ссылки уже давно считаются золотым стандартом доминирования SERP, и Местное руководство по SEO заявляет, что обзоры могут быть в равной степени, если не больше, важны для малого и среднего бизнеса, особенно при борьбе за местную позицию в поисковой выдаче.

Это серьезные вещи.

Примечание о ссылках

Это не значит, что обратные ссылки не важны. Наоборот, ссылки остаются критическими факторами ранжирования.

Ольга Андриенко из SEMrush.com пишет что в отчете компании о состоянии поиска в конце года «… мы обнаружили, что ниша с высоким объемом поиска чрезвычайно конкурентоспособна, а верхние позиции занимают крупные игроки с самыми богатыми портфелями обратных ссылок . Как подтвердил Google, сильный рейтинг обратных ссылок имеет решающее значение для рейтинга веб-сайтов ».

Ссылки не уходят. Но в случае малых и средних предприятий или предприятий, которые в значительной степени полагаются на результаты локального поиска, качество и количество проверок могут быть наиболее значимым фактором при определении того, как и где компания оценивает местные ключевые слова.

Ссылки, контент, качество сайта и множество других SEO-факторов также, конечно, помогут определить рейтинг.

Почему люди пишут отзывы?

Существует несколько причин, по которым клиент вынужден писать отзыв, оставлять посты в социальных сетях или иным образом комментировать бизнес в Интернете. Том Попомаронис, старший директор по инновациям продуктов и развитию бизнеса в Hawkins Group, поделился хорошим списком на Forbes.com:

1. Прозрачность бренда: есть ли ощущение, что за брендом стоят реальные люди? Что эти люди открыты для разговора? Что они поднимаются, когда что-то идет не так, и доступны, когда дела идут хорошо? Первый и самый базовый шаг в управлении репутацией в Интернете позволяет клиенту почувствовать себя ценным, услышанным и частью чего-то большего.
2. Социальное благо: причины важны для молодежи. Вот Это Да! Вероятно, это была горячая новость, когда в 1962 году какой-то ребенок из Беркли раздавал листовки в кампусе.
   Отчет о воздействии тысячелетия за 2017 год, однако, заметки что «прошлые исследования показали нам, что миллениалы связаны с причинами, основанными на личном опыте и их увлечении определенной проблемой. Эта идея, хотя и до некоторой степени присутствующая, вытесняется интересом миллениалов к крупным социальным вопросам - независимо от какой-либо прямой выгоды ».
   Другими словами, растет понимание того, что новое поколение потребителей хочет взаимодействовать с бизнесом, который они воспринимают как способствующий равенству, справедливости и возможностям. Если эти факторы отсутствуют в вашем бизнесе - или, что еще хуже, рассматриваются как вопиющие нарушения - будьте готовы услышать об этом.
3. Целостность. Является ли бренд честным? Можно ли доверять? У этого есть заслуживающий доверия голос? Ожидайте, что ваш BS будет вызван в цифровой среде.
4. Вдохновенный брендинг. Людям нравятся бренды, которые заставляют их чувствовать себя хорошо. Они также презирают бренды и кампании, которые цинично пытаются вызвать это вдохновляющее чувство (см. Кендалл Дженнер Пепси Кампания , который только становится дерьмовее с возрастом).
5. Персонал лечения и счастья. В возрасте #MeToo и гиг экономики Никто не хочет чувствовать, что их покупные доллары поддерживают монстров или дают возможность эксплуатации. Когда бренд воспринимается как зло, ты смотришь, как это рушится , Это относится к крупным и малым предприятиям, независимо от того, получают ли они выгоду от человеческих страданий или обращаются со своими клиентами как с мусором - отличные способы получить много негативного внимания со стороны общества.

Итак, вас контролируют: реагирование на негатив в рамках программы управления репутацией онлайн

«Гораздо лучше смелее совершать великие дела, одерживать славные победы, даже несмотря на неудачи, - заявил однажды Тедди Рузвельт, - чем причислять себя к тем бедным духам, которые не наслаждаются и не страдают, потому что живут в серых сумерках, не знает ни победы, ни поражения ».

Другими словами, если вы поставите себя на место, вы откроете себя как для похвальной похвалы, так и для жестокой критики. Как бизнес, какова реакция, когда вы одержимы последним?

Стратегия, которая дает результаты? 3 R - отвечать, реагировать и перестраивать.

Реагировать

Если кто-то оставит ужасную рецензию, поделится разрушительным постом в социальной сети или напишет критически несправедливую статью о вашем бизнесе, вы не сможете оставить его там. Вы должны получить свой голос в разговоре.

Прежде всего, вам нужно знать, что это произошло.

Хотя цифровые пользователи не особо стесняются называть бренд или бизнес по имени, все же целесообразно инвестировать в программу мониторинга репутации, которая предупреждает вас, когда на ваше имя или имя пользователя ссылаются в Интернете.

Будь то простое решение, как бесплатные автоматизированные оповещения Google, скромные инвестиции в такую ​​платформу, как Hootsuite или же Росток Социальный , часть комплексной программы автоматизации маркетинга, как Hubspot или полноценный инструмент корпоративного уровня, такой как Sysomos или же Cision , автоматизация этого процесса является обязательным.

Так как вы реагируете на отрицательный отзыв или комментарий?

• Сделай это быстро . Не ждите два дня, чтобы найти ответ. Ответьте в течение 15 минут, если это возможно.
• Быть почтительным. Я не обязательно чувствую, что вам нужно извиниться за себя, особенно если вы не знаете обстоятельств. Тем не менее, уважительное «извините, у вас был плохой опыт» или «я хочу помочь сделать это правильно» - это законный способ начать взаимодействие.
• Обратный канал как можно скорее. Получите разговор от общественности и узнайте подробности через Messenger, DM, электронную почту или даже по старинке. Раскрой свою личность! Сообщите человеку, что он разговаривает с реальным человеком и может связаться с вами для уточнения.
• Установите курс действий, а затем сделайте это. Определите, что нужно, чтобы исправить ситуацию. Приходите к соглашению с клиентом о том, как действовать. Тогда, и это звучит просто, на самом деле сделать это. Нет ничего более уверенного в том, чтобы разозлить уже злого клиента, чем много цветочных извинений и никаких действий.

реагировать

Что вызвало проблему в первую очередь? Разбитый сайт? Отсутствие инструкций? Плохо обученные сотрудники? Слабая пушка на вашем штабе? Системная проблема, которую вы никогда полностью не решили, вновь подняла свою уродливую голову?

Отрицательный отзыв - это симптом, а не болезнь.

перестраивать

Как только вы поймете, что не так, и примете меры для решения неотложной проблемы, внедрите процессы, обеспечивающие успех в будущем.

Это может быть так же просто, как решить конкретную проблему персонала или обновить раздел на вашем сайте - или полностью переобучить бизнес-подразделение.

«Тьфу, - говорите вы, - это звучит дорого, не говоря уже об ужасном».

Возможно, это правда, но если один человек жалуется, есть вероятность, что вы уже слышали эти жалобы раньше. Есть также хороший шанс, что люди уже избегают вашего бизнеса из-за такой же жалобы.

Вам нужна программа по связям с общественностью?

Если ваш бизнес получает законное тепло от СМИ, вам, вероятно, нужно инвестировать в кризисные коммуникации и долгосрочную программу связей с общественностью.

В этой кампании есть элементы SEO, платного медиа, контент-маркетинга и онлайн-управления репутацией, но потребуется более агрессивная стратегия, чтобы ваша сторона истории была максимально широкой аудиторией. Вам нужно будет подумать о найме специалиста по связям с общественностью или привлечении PR-фирмы.

Лучшие практики онлайн управления репутацией

Как и все, управлять программой репутации онлайн проще, чем сделать.

Это требует затрат времени и ресурсов, которые иногда могут расстраивать, особенно если вы не видите немедленных результатов своего труда.

Однако, следуя лучшим практикам, вы окажетесь на самой безопасной почве для долгосрочного успеха.

Поддерживать высокую видимость веб-поиска.

сильная программа SEO будет поддерживать вашу репутацию в Интернете. Надежная органическая поисковая программа потребует от вас оптимизации вашего веб-сайта, создания полезного контента для поддержки ключевых бизнес-целей, управления вашим присутствием на сторонних каталогах и сайтах проверки и, что самое важное, соблюдения всех правил, применяемых такими поисковыми системами, как Google. прописывать.

По своей природе, надежная программа SEO будет активно решать несколько потенциальных проблем управления репутацией онлайн.

Поддерживать сильное социальное присутствие.

Видимое, заслуживающее доверия, интересное социальное присутствие дает покупателям хорошее впечатление о вашем бренде, а также позволяет им чувствовать себя комфортно, приходя к вам, когда у них есть вопрос или проблема.

Быстрое и эффективное решение проблем с помощью социальных каналов также может потушить пожары, прежде чем они начнутся, и дать вашим фанатам и сторонникам возможность сплотиться в вашу защиту, когда кто-то предъявляет необоснованные требования или диковинные заявления.

Сборка ссылок.

Как уже упоминалось в начале этого поста, создание ссылок по-прежнему является важной задачей для управления репутацией в Интернете.

Создание ссылок в «белой шляпе» происходит, когда вы создаете отличный контент, которым люди на законных основаниях наслаждаются и хотят делиться, что, безусловно, повышает ваш авторитет и репутацию.

Влиятельный маркетинг а построение отношений также помогает создавать такие органические партнерства и, смеем сказать, дружбу, которая ведет как к связям, так и к пропаганде бренда.

Продолжайте строить эти ссылки, банда, но делайте это правильно.

Обучайте своих сотрудников.

В этом сражении есть два фронта: во-первых, вы хотите убедиться, что ваши отделы обслуживания клиентов, маркетинга и другие ориентированные на клиентов бизнес-подразделения хорошо разбираются в способах ослабления возмущения клиентов как в Интернете, так и вне его.

Во-вторых, вы хотите, чтобы сотрудники, которые достаточно умело обращались с клиентами с уважением и порядочностью, гарантировали, что люди не уйдут от взаимодействия, чувствуя себя неуважительно, обманутыми или иным образом мотивированными, чтобы выходить в интернет и говорить ужасные вещи о вашем бренде.

Обучение может показаться трудным, когда вы работаете в малом и среднем бизнесе, или даже когда ваш крупный бизнес движется в лихорадочном темпе, но несколько недовольных клиентов могут серьезно повредить вашей репутации, если вы позволите неподготовленному сотруднику испортить слишком много опыта. ,

Обратитесь к рецензентам.

И хорошо, и плохо.

Если у кого-то есть что сказать о вашем бизнесе, проследите, скажите спасибо, спросите, что еще он может рассказать вам о своем взаимодействии с вашей командой.

Если плохо, очевидно, что вы муравей, чтобы решить как непосредственную проблему, так и долгосрочную проблему.

Управление репутацией в Интернете не легкое, но оно может быть полезным. Держите глаза открытыми, ваши клиенты довольны, ваши сотрудники обучены, ваш ответ быстр, и вы на правильном пути.

Похожие

Комментарии